お問い合わせから受注につなげる返信メールの書き方
インターネットで買い物をしたり、商品を探したりすることが当たり前のことになりました。
あなたのwebサイトにもお客様が問い合わせできるフォームがあったり、メールを受け付けたりしているのではないでしょうか。
お客様が勇気を出して問い合わせを書いて送ってくれたということは、いくつもの競合店のサイトの中から、あなたのサイトを気に入って選んでくれた証。
問い合わせをもらったら、それだけで嬉しいものですが、わざわざ問い合わせを送ってくれたのは、購買(来店)熱量の高い表れ。できれば購入(来店)につなげたいですね。
そこでは間違ってもお客様に「問い合わせを送ったのに、数日待っても返事がこない」と思わせることは避けたいものです。
いくらあなたの商品やサービスが気に入っていても、返信が遅いと不信感がわいて買うのをやめてしまうこともあるでしょう。
顔が見えない故に心理的距離のあるwebのやりとりは、何よりも信頼感を勝ち取ることが重要です。
問い合わせのときが“初めてお客様と接する場面”ですから、対応の仕方一つでお客様に与える会社(お店)の印象が大きく左右されます。
いわばあなたの対応次第で今後…つまり、購入(来店)に結びつくか否かが変わります。
購入(来店)へとつなげる返信を送るにはどうしたらいいでしょうか。
まずは自動返信メールの文面を変えてみる
あなたのサイトの問い合わせフォームは、自動でメールを返信する機能がついていますか?
問い合わせを受け取ると、まず自動でメールを返信する機能が備わってるケースがあります。
その場合は、一番最初にお客様に送信されるのが、その自動返信メールです。
自動返信メールの設定を変えて、自分でメッセージを書く部分の言葉を変えましょう。
“自分が受け取るお客様になったつもりで読み返してみる”がポイントです。
あなたの文は冷たい事務的な印象を与えていないでしょうか?
その文章を丁寧にして、さりげなく自社アピールを入れて、良い印象にしましょう。
[例文]
件名タイトル:
【アレドレショップ】お問い合せありがとうございました
メッセージ:
このたびはアレドレショップにお問い合せいただき、誠にありがとうございます。
下記の内容でお問合せを受け付けました。
お客様が問い合せた本文が真ん中に入る場合はここ
問い合わせの内容につきましては、担当者より早急に対応させていただきます。
お急ぎの場合は、お手数で恐縮ですが電話番号(00-0000-0000)までご連絡ください。
弊社では「ひとつひとつ。ひとりひとり」を大事に丁寧にを心がけて皆様に喜んでいただけるサービスをご提供しております。
今後ともアレドレショップをどうぞよろしくお願い申し上げます。
問い合せた本文が文末に入る場合はここ
返信メールの差出人名・件名・本文の書き方
次に、問い合わせに対してあなたが答えを書いて出す返信メールについてです。
差出人名をわかりやすく
受け取った人が「あの会社からだ」と一目でわかるように会社名(店名)を設定しておくといいでしょう。
件名をわかりやすく
件名には「会社名」と「本文の内容」を簡単に記すのがいいでしょう。
「【会社名(店名)】お問い合せの〇〇の件」や
「【会社名(店名)】お問い合せをありがとうござます。」などがいいでしょう。
本文:会社名と担当者名とお礼から
【始まり】
◎きちんと会社名(店名)と担当者名を名乗る
◎お問い合わせをいただいたことへのお礼を述べる
【終わり】
「お客様からのご注文(ご利用・ご連絡)を心よりお待ちしております」等で終える
【例文】
□□ □□□子 様
このたびは数あるショップの中から当社へお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。今回お客様を担当させていただきます、アレドレショップの◇◇と申します。
お客様より頂戴した△△に関するお問い合わせにつきまして回答させていただきます。
回答を記入
何かご不明な点や私どもにお手伝いできることがございましたら、お気軽にご連絡くださいませ。
お客様からのご注文(ご利用・ご連絡)をスタッフ一同、心よりお待ちしております。
(メール終了)
他店と差をつける番外編
番外編 1
問い合わせた商品についてお客様に役立つ専門家ならではのノウハウや工夫できるコツなど、書ける事があるなら書いてあると信頼感が増します。
- その商品のワンポイント情報
- 実際の使用感
- 使い方のコツ
- 工夫できること
など…
決して商品を売り込むセールス文句ではなく、お客様が「知って良かった」と思われるお客様にとって役立つノウハウであることがコツです。
特にデメリットがある場合は、デメリットをカバーするポイントや工夫をここで書いておくと先んじて不満解消になります。
番外編 2
問い合わせてくださったお客様に「あなただけ特別扱いです」といった待遇を提供しても喜ばれるでしょう。
- お問合せいただいた方専用の優待情報を案内する
- お客様の当てがはずれてしまう返答しかできない場合には、類似商品のURLや開催予定のセール情報などを案内する
番外編 3
お問合せいただいた商品との類似品やイチオシ商品のURLと紹介文を添えての宣伝もいいでしょう。
フッター(署名)の書き方・ポイント
メール最後の部分は、会社(店名)、担当者名、住所、連絡先、サイトURL等の基本情報すべてを記載しましょう。
フッター
- 会社・店名
- 担当者名
- 住所
- TEL
- メール
- サイトURL
番外編
お店に受賞歴がある場合も書き添えていいでしょう。
こだわりなどもアピールできる場です。あなたのお店について知らないお客様に向けて、魅力を伝える場所として使いましょう。
フッター例文
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ひとつひとつ、ひとりひとりのご満足をどこまでも追及します
~ アレドレショップ ~
■■ お客様ご相談窓口 ■■■■■■
お気軽にご連絡下さい!
TEL:0276-55-2595
mail:info@〇〇〇.com
お客様サポート担当:アレドレ花子
■■ 店舗URL ■■■■■■■■■■■
https://www.aredore.jp
2018 /地域地場産業賞 優秀賞受賞
■■ 運営会社 ■■■■■■■■■■■
株式会社 アレドレ
〒373-0818 群馬県太田市小舞木町14-5
TEL:0276-55-2595
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お客様の心をつかむ返信メールを届けるために
大事なポイント 1
書いたメールを読み返す時には“自分がお客様になったつもり”で読み返してみてください。
丁寧に書かれてますか?
冷たい事務的な印象がないとGOODです。
大事なポイント 2
あくまで「FOR YOU(あなたのために)」という意識で書きましょう。
売り込むよりも、「お客様のために」「お客様の役に立つように」と意識した内容にすることが信頼感を持たれる為に大切です。
いかがだったでしょうか?
お問い合わせの次のステップの購入・来店に至るために、他店とは違う印象でお客様の心をつかむ返信メールを届けることができるよう工夫してみてください。