2017年11月23日

口コミの起こし方を徹底解説

広告費は出せない。しかし、効果的な集客法を見つけなければいけない方へ、口コミを起こすために必要となる思考を徹底解説!口コミで集客がきるようになる為の第一歩。

マスコミよりクチコミ!!口コミ人気のポイントはフィーリング!タイミング!ハプニング!

口コミ人気のポイントは
フィーリング!タイミング!ハプニング!

口コミ人気のポイントは
フィーリング!タイミング!
ハプニング!

口コミで集客をする

マスコミよりも口コミ!これに勝る広告はないと言ってもいいでしょう。
口コミだけで集客ができるなら、事業にとってこれ以上良いことはありません。
しかし、多くの企業や店舗の実態はどうでしょうか?
現実的に口コミだけで商売が成り立っているのは、ほんの数パーセントだけです。
ほとんどの企業や店舗は、この口コミという最強の伝達手段を上手く利用できていません。

口コミ

お友達と
ご一緒の予約で
お会計から20%OFF!

この販売促進戦略は、日常的によく聞き、けして珍しいものではありません。

では、これは口コミを狙ったものなのでしょうか?

では、これは口コミを
狙ったものなのでしょうか?

違いますよね。

これは紹介キャンペーンの一種です。

しかし巷に溢れる広告物には、このような直球的な紹介キャンペーンをよく見かけるのです。
「口コミ」でも「紹介」でも、経営者の狙いを正しい方向に持っていくには、いったい何をどうすれば良いのでしょうか?

口コミと紹介の違いに秘密があり

口コミと紹介の両者には大きな違いがあります。
この違いを販促企画に正しく反映させられている方は意外と少ないのではないでしょうか。

この仕組みや立て分けを知らないと、思いつきや他店のモノマネ、得意分野のみの情報を一方的に発信させる広告手法になってしまいます。

店側から考えた一方的な情報発信ですから、その意に合う人もいれば、そぐわない人もいます。
当たった時は大喜びですが、ニーズが多様化しているのが現代マーケットです。
いつも店側の思惑通りにいくとは限りません。
可能な限りリスクを少なくして反響率を挙げるのが目的のはずですが、この違いを理解してないのでは不安にもなります。

口コミ 01

Aさんが友人に口コミをしている場合…

昨日ねー、初めてあの店に行ったのだけど、
それがね~凄くサービスも良くて!

昨日ねー、初めてあの店に行ったのだけど、それがね~
凄くサービスも良くて!

チェック口コミは、コミュニケーションの中に存在するネタとして話す。

チェック気楽に話しているし、聞いている方も気楽に受け止める。

チェック人間関係が出来ている人の中での会話であり、けして嫌われることのないコミュニケーションの間に存在する。

Bさんが友人に紹介をしている場合…

ねえ、すごくいい店があるのだけど。
今夜、あなたも行ってみてよ。
店長にサービスするよう話しておくから。

ねえ、すごくいい店が
あるのだけど。今夜、
あなたも行ってみてよ。
店長にサービスするよう話しておくから。

紹介は、自分の友人に話す。

自分の知人にも話す。

買いそうな人に勧める。

買いそうでない人にも勧める。

大事な人にも勧める。

大事な人がいなくなると、関係の薄い人にも勧める。

行き過ぎると嫌われてしまうリスクがある。

あちこちで見かける「お友達紹介」というシステムは、相手の為というより、紹介者自身の為という側面がある。

店舗側としても、新規客に対しての割引や紹介者への意欲向上ためにインセンティブなどのコストがかかる。

また紹介者の行動や発言が行き過ぎた場合には、お店までも嫌われてしまうという強烈なリスクがある。

冒頭の「お友達とご一緒の予約でお会計から20パーセントオフ!」で言えば、お店に対しての満足という証で口コミされるのなら値引きはなくてもいいわけです。
お客様も店舗側も満足という素晴らしい状態で関係が成り立っています。

ところが、これが紹介となった場合には20パーセントオフにしなくてはならないのです。
世間話として伝える口コミと、明確な目的を持って勧める紹介とでは、まったく異なる動機です。
この情報伝達の集客法を戦略的に行うのなら、コストにも成果にも大きな違いが出てくるのです。

口コミと紹介の特徴

口コミと紹介の特徴

口コミとは、他者との友好関係を構築する場合に、ニュースバリューのあるネタを雑談中に発生させる情報です。
つまり、友情や愛情、ビジネス関係にあっても相手との心理的距離を縮める、または友好関係を保つことが目的で、そのネタである話題はオマケです。
ですから話題のネタに悪意や違和感を感じることはなく、スムーズに受け入れられます。

一方、紹介とは、紹介者自身に何らかの特典がある場合で、友人知人にお店を勧めるというものです。
どのような関係の人に伝える場合であっても、紹介者側の情報通りにお友達の行動を要求しますから、相手側には強制的な印象が残り会話が冷めていきます。
行き過ぎた場合には、お店にとってデメリットになるかもしれません。

口コミ 01

口コミの特徴

  1. コミュニケーションとしての旬な話題
  2. 善意な対話
  3. 主に新規客から発信

紹介の特徴

  1. 人間関係を利用した自己利益
  2. 行動の要求を強く勧める
  3. 既存客かコアなファンから発信

この口コミと紹介は、全く別次元で考えるべきことで、集客ツールとして利用する場合は取り組み方が違います。

良質な口コミを沸き立たせる方法はどのようなものなのか?

口コミ発生の条件

  1. 趣味、嗜好、興味などフィーリングが合う
  2. 今この時しかないというタイミングが合致する
  3. ハプニングやサプライズなどでインパクトがある
  4. 情報伝達の手軽さ、気軽さ、便利さ
  5. 事象の理由がシンプルで誰もが納得できる

口コミとは、兎にも角にも話題性

お客様が、店に対して好意を持ち(味やサービスが良いのは当然)、この話題性を持ち帰ることが出来れば必ず口コミが起こります。話題のテイクアウトですね。

口コミとは好意の証、信頼の証、満足の証です。

口コミとは
好意の証、
信頼の証、
満足の証です。

体験した満足感が口コミになるわけですから、今から慌てて誰にも真似のできない商品を作らなければならないという考え方ではありません。

とにかく話のネタになることが重要です。

とにかく話のネタになること
が重要です。

インパクトです。

口コミになるかならないかは、知人に話したくなるネタとしての品質があるかどうか?
顧客の生活環境において新鮮な情報かどうかです。

しかし話題を作るのは大切ですが、求めている客層にウケない話題を作っても意味がなくなります。まずは、どんな客層を店として求めているかストアコンセプトをハッキリさせる必要があります。

口コミとは、兎にも角にも話題性

そのストアコンセプトから弾き出された客層に向け話題性のあるもの、話題に上がりやすいものを提供していきます。
メディアで取り上げられている旬なものでもいいでしょう。
レストランなら盛り付けやネーミング、思いきったボリュームでもいいでしょう。
バリアフリーを打ち出すのも良いですし、ペット関連や旅行と結び付けることも出来るかもしれません。

話題性さえあれば、どんなお店でも企業でも必ず口コミは起こります。

また、地元のマスコミにも取り上げられやすいことは言うまでもありません。
マスコミは常に新しい情報を探しています。
以下では何の変哲もない普通に売られていた商品に、ハプニング、タイミング、フィーリングが重なり、現代的な伝達手段であるSNSも絡んだ実話です。

話題性が驚くべき成功を生み出した
「京都教育大学購買のプリン事件」

話題性が驚くべき
成功を生み出した
「京都教育大学購買の
プリン事件」

参照大量のプリン誤発注、ツイッター呼び掛けで完売

この事件は、心温まるエピソード、ネット上の美談、SNSの力などとして、フジテレビ系列Mr.サンデーでも放送されましたので、あなたも記憶にあるかもしれません。
通常は20個発注の焼プリンを入力ミスで4,000個発注!
それが完売したというのですから驚きです。

この件は、まず京都教育大生協売店で、とんでもない発注ミスに気がついたおばちゃんが落胆していた。

その異変に気がついたある学生が理由を聞き出し、善意の行動として山積みされた焼きプリンの写メをツイッターにて投稿。
そこからは善意が善意を呼び、リツイートがリツイートを呼んで、その大学どころか京都の他大学まで瞬時に広がり、おばちゃんを助ける為に誤発注焼きプリンを買おうと学生が購買に押し寄せ、昼休みくらいまでで完売したというニュースでした。

京都という人情味溢れる地域性もあったのでしょうが、何と言ってもSNSを手にしている大学という環境が良かった。

学生にしてみれば学内の購買は、ある意味でオアシスです。
そこで働くおばちゃんも、自分の母親と重ね合わせるような心理的な距離感があったと思います。

おばちゃんの絶望感や、おばちゃんを救おうと最初に投稿した学生の純粋な気持ちは、普段から購買を利用している学生なら容易に想像がついたことでしょう。

また、棚には「大変な発注ミスをしてしまいました。お願い!プリンを買ってください」などと書いた直筆の貼り紙をした。

このPOPも人情をくすぐります。必死さが伝わってきます。
この事態を受け入れやすい、フィーリングが合った状態になってます。

また、商品がプリンなだけに、賞味期限が短いということも想像がつきます。
今、買ってあげないと大変!というタイミングも合いました。

学生が常時手にしていて、情報の取り扱いが手軽なツイッターですから、瞬時に広がりますし、広げたくなる話題性がありました。

しかも、焼きプリンを買ってほしい理由はシンプルで納得がいきます。

さらに面白いことに、なぜツイッターでの拡散や購買に多くの人が協力したのかというTVリポーターの質問に、ある学生は「面白そうだったから」と答えています。

面白そう…

情報を拡散することにおいて、これは重要なことですね。
口コミ発生の条件が全て揃った結果が、この焼きプリン4,000個完売に繋がったのではないでしょうか。

口コミへの取り組みの第一歩は感動体験

「京都教育大学購買のプリン事件」は、偶然と善意、そして現代的な人間関係が上手く噛み合っての成功事例となったわけですが、この口コミを戦略的に発生させることをバズマーケティングと呼びます。

バズマーケティングに不可欠なのは、実際に友好関係にある友人・知人に、またインターネット上ではSNSで繋がっている人に、

「思わず話したくなる感動体験が必要!」

「思わず話したくなる
感動体験が必要!」

ということになります。

口コミへの取り組みの第一歩は感動体験

つまり、その人の予測や事前期待値を越えるということです。

人は平凡なことを他人に話すことはないです。日常生活を記事にしてブログに載せることが成立するのは芸能人くらいです。
ここに企業が取り組むべきSNSの使い方と成果に大きな誤解があります。(これについては別の記事でご説明します)

事前期待値を超える感動体験を作る

ところが、お客様の事前期待値を上回る感動体験(顧客満足度)をしていただくのは少し厄介です。

あなたは、このような経験はないでしょうか?

事前期待値を超える感動体験を作る 01

「皆が美味しいと口をそろえて言うレストランに行ってみたが、意外にそうでもなかった…」

これこそが、あなたにも事前期待値が存在した証です。

有名レストランやブランディングが確立されたサービス業では、上質な接客と素晴らしい商品で「おもてなし」をしても、お客様は相応の対価を支払っているという意識があるため、かえってそれが当然だと思ってしまうわけです。

事前期待値を超える感動体験を作る 02

逆にドライブ中にふらっと立ち寄った道の駅や大衆食堂は、その安易さから事前期待が低く設定されて来店されますので、全てが合格レベルに達していなくても、一つだけでも抜きんでたとこがあれば満足感が得られる場合があります。(例えばご当地感たっぷりの素材とかボリュームとか、器や作法とか)。

事前期待値を超える感動体験を作る 03

期待していないのに、良い意味で期待を裏切られた時。
頼んでもいないのに、欲しいと思った時に欲しい物が出てくる時。
(水とか傘とか、気の利いた会話とか)ここにサプライズがあり、人の記憶に残り、顧客満足度が上がり、口コミが発生します。

来店時、購買中(飲食中)、退出時という区切りで考えるならば、お客様が帰られる退出時のサプライズは、とても大切なのです。

口コミを起こすために必要となる思考と…

自分が楽をして収益を上げる為に口コミを起こしたいと考えるのは危険です。
「SNSなら金がかからないのだから、どんどん発信してよ!」とスタッフに依頼するのは根本的に誤りがあります。

口コミとは、商品を売るのではなく、目の前にいる人を満足させる、感動させるという思考が重要になります。
目配り、気配り的な思考です。
この感動や満足の結果として口コミは起こり、自社のブランド力も拡大していきます。

「お客様第一」とスローガンを掲げいるあなたなら、目の前にいるお客様にどのような笑顔になっていただけるかを日々考え、徹底的に顧客心理を汲み取る努力をするべきです。

お客様の満足を考えることこそ、費用はかかりません。今すぐにできます。

社長自身が一番
汗をかくんだという決意と行動の
証として、口コミは必ず起こります。

社長自身が一番
汗をかくんだという
決意と行動の証として、
口コミは必ず起こります。

口コミを起こすために必要となる思考とは…

口コミで繁盛されているお店は、お客様の満足を徹底的に研究し、それを実践しています。
あなたの大切なお客様が友人とのコミュニケーションに役立つようなネタを是非用意してあげてください。お客様の生活の中にあるコミュニケーション上の利益を最優先に考えてあげてください。そうすると必ずあなたの店は口コミされます。

「今は繁盛しているから、それほど新規客に来てもらわなくてもいい。これ以上、お客さんが増えても逆に困っちゃうよ」こんなステキなお話もよく聞きます。

ところが人の興味・関心はどんどん変化していきます。
今、人気をいただいて繁盛していても、それがずっと続くとは限りません。
強力な資本をバックとした競合店がいつ現れるかもしれませんし、社長ご自身に病気や怪我が襲ってくるかもしれません。

だからこそ、社長の重要な仕事の一つは、常に新規客を取り込む仕組みを作っておくことなのです。

大切なことなので最後にもう一度。

大切なことなので
最後にもう一度。

口コミのポイントは、お客様を大切に思う思考から出てくる、フィーリング、タイミング、ハプニングです。


同業者は競合店か?


同業者は競合店か?

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